In het enorme magazijn van FuturumShop in Apeldoorn worden karren met nieuwe spullen in dozen binnengereden, staat de voorraad verspreid over drie verdiepingen in stellages en zijn medewerkers druk bezig orders in te pakken. Dit is het kloppend hart van de webshop. De circa 25 magazijnmedewerkers werken dagelijks gemiddeld ongeveer drieduizend orders de deur uit. Op drukke dagen zijn dat er zelfs twee keer zoveel. Doel van alle inspanningen: ervoor zorgen dat vandaag binnengekomen bestellingen uiterlijk een dag later kunnen worden bezorgd, ook in België. Wie zitten er achter FuturumShop en hoe krijgen ze dat voor elkaar?
Inkoper Nanco en zijn team bepalen het assortiment. Dat is een behoorlijk karwei, want het aanbod van FuturumShop bestaat uit zo’n 21.000 producten. De afdeling is een soort controlekamer, met een vier meter breed whiteboard waarop alle cijfers worden bijgehouden. “We monitoren hoeveel we verkopen, wat de marge is en hoe het staat met de voorraden”, zegt Nanco. Hij begon vijftien jaar geleden als student met een bijbaantje in het magazijn van FuturumShop dat toen net een nieuw bedrijfspand had. “Ik pakte elke middag in mijn eentje alle bestellingen in, een stuk of dertig pakketten.” Zijn voorliefde voor mooie spullen bracht hem uiteindelijk naar de inkoopafdeling. “Ik vind het leuk om elke dag met high-end producten en merkbeleving bezig te zijn.”
Het assortiment moet vooral vernieuwend en onderscheidend zijn. “Natuurlijk verkopen we de gevestigde merken. Maar we onderscheiden ons met kleinere of opkomende merken zoals 7mesh, waarvan we de exclusieve online dealer zijn in de Benelux”, zegt Nanco. Zijn werk draait daarnaast om het vroegtijdig signaleren van toekomstige trends. “We werken met de inkoop van kleding, helmen en fietsschoenen zo’n acht maanden vooruit, dus je moet inschatten wat volgend jaar de mode zal zijn.”
“We raakten de Bianchi’s aan de straatstenen niet kwijt”
En ja, er worden ook wel eens inkoopmissers gemaakt. “Toen we een samenwerking aangingen met Team LottoNL-Jumbo, leek het mij een goed idee om nieuwe Bianchi- teamfietsen in te kopen, een order van 30.000 euro. We raakten ze aan de straatstenen niet kwijt. Daar word ik nog weleens aan herinnerd, haha!” De inkoop is een extra uitdaging sinds het ontstaan van beschikbaarheidsproblemen wegens corona. “Bij sommige inkooporders geldt: vandaag besteld, achttien maanden later in ons magazijn. We moeten dus nog verder vooruit denken.”
In het magazijn houdt Peter als meewerkend voorman toezicht op alle spullen die in en uit het magazijn gaan, inclusief de retouren. Directe collega is zijn broer die ook meewerkend voorman is. Of dat weleens tot botsingen leidt? “Integendeel. We kunnen goed samenwerken en doen in onze vrije tijd ook alles samen. Maar soms moet familie op verjaardagen weleens zeggen: hou nu eens op over werk”, lacht Peter terwijl hij een doos met Look-schoenplaatjes opentrekt. De uitdaging vindt hij het leukste aan zijn werk. Hij geeft als voorbeeld de plotselinge verdubbeling van het aantal orders tijdens de eerste lockdown. FuturumShop was daar niet op voorbereid en moest alle zeilen bijzetten. “Onze belofte ’vandaag besteld, morgen in huis’ heeft de hoogste prioriteit. Kantoorpersoneel werd dus achter de bureaus vandaan gehaald om bij te springen in het magazijn. Ik was plotseling de baas van een paar marketingcollega’s. Gelukkig kregen we na een paar weken extra mankracht.”
Retouren
Op het eerste oog lijkt het magazijn willekeurig ingericht, maar dat is het niet. Producten worden gerangschikt op populariteit: de hardlopers liggen aan het begin van de gangen, de minder populaire producten achterin. Kleinere artikelen zoals fietscomputers worden bewaard in de Kardex Shuttle. Dat is een vijftien meter hoge voorraadkast die de orders met veel gezoem als een frisdrankautomaat klaarlegt. Een greep uit de populairste spullen? Continental Grand Prix 5000-banden, XAND Kettingwax en de FUTURUM PROFORMANCE Natural Chamois Cream. “Deze producten voegen mensen vaak op het laatste moment toe aan hun bestelling. Die lopen zowat vanzelf het magazijn uit”, zegt Peter.
Wat gebeurt er als je een pakket terugstuurt? Dan komt je doos in handen van medewerker Su en haar collega’s op de afdeling retouren. De producten worden daar gecontroleerd op nieuwstaat. “Ongeveer een op de tien retouren moet worden afgekeurd, omdat ze niet meer verkoopbaar zijn.” Het werken op de retourenafdeling is een enerverende job, zegt Su. “Het is elke keer weer een verrassing als je een pakketje opent. Je komt de gekste dingen tegen.” Ze noemt schoenen waar de modder nog aan zit, kleding met zweetvlekken en fietsbroeken met schaamhaar. Als de kleding verder in nieuwstaat is, wordt deze in zo’n geval gewassen en gaat deze terug het assortiment in. “Nieuwe kleding weggooien zou zonde zijn.”
Voor vragen en advies zit een team van ruim twintig medewerkers klaar bij de klantenservice. Ze zijn zelf fanatieke sporters en hebben dus kennis van fietsspullen en passie voor dezelfde sport als de klant. Vrijwel altijd is er meteen een klik. Manager Saskia combineert haar ‘honderd jaar ervaring’ op de klantenservice met haar passie voor wielrennen en mountainbiken. “Je voelt wat de klant voelt. De verbinding is snel gemaakt. Bij een garantiegeval van je Garmin gaan we dus niet wachten op goedkeuring van je aanvraag door de fabrikant, maar sturen we direct een nieuwe terug. We weten dat je een ellendige week hebt als je zonder fietscomputer moet fietsen.” De klantenservice doet ook nog een extra check op de retouren die de retourafdeling heeft afgekeurd. Vooral maatgevoelige producten zoals kleding komen vaak terug. Zorgenkindje zijn de fietsschoenen. “Als je schoenplaatjes erop schroeft, beschadig je de zool en verliezen schoenen de nieuwstaat. Daarom adviseren wij: altijd passen zonder schoenplaatjes”, zegt Saskia.
“Doel is om alle pakketten met fietskoeriers te bezorgen”
FuturumShop gaat de komende jaren nog meer inzetten op duurzaamheid, vertelt directeur Harmen van der Meulen. Het Apeldoornse bedrijf gaat het versturen van ‘lucht’ terugdringen door zo veel mogelijk gebruik te maken van zakken en kleinere dozen. Het netwerk van fietskoeriers voor de bezorging wordt uitgebreid. Het bedrijf heeft met het netwerk van fietskoeriers.nl inmiddels al een landelijke dekking van 40 procent. Harmen: “Pakketten worden opgehaald en naar een hub aan de rand van een stad gebracht. W aar d e p akketten b ij r eguliere bezorging worden overgeladen in een andere vrachtwagen of bus, worden veel van onze pakketten het laatste stuk met de fiets vervoerd. De ‘green last mile’ dus.” Doel is om alle mogelijke pakketten met fietskoeriers te bezorgen. “We geloven in deze duurzame en servicegerichte manier van bezorgen. Bezorgen per fietskoerier is niet alleen groen, het is ook leuk om als fietser een pakket te ontvangen uit handen van iemand die dezelfde passie deelt.”
Daarnaast wordt gewerkt aan de uitbreiding van het magazijn. Die investering is naar voren gehaald wegens de stormachtige groei die FuturumShop doormaakt. Het bedrijf verwacht dit jaar een groei van 20 procent en verzending van een miljoen pakketten. Eind van het jaar moet de magazijncapaciteit zijn verdubbeld. “Deze investeringen zijn broodnodig om de groei bij te benen. We willen onze belofte ‘vandaag besteld is morgen bezorgd’ ook in de toekomst blijven nakomen.”
Tekst: Bram de Vrind
Fotografie: Dirk Wolf
FuturumMag.18
Dit artikel is afkomstig uit FuturumMag.18, het magazine van FuturumShop. Wil je meer interviews, reviews, tips of achtergrondverhalen lezen? Klik hier voor alle artikelen uit het FuturumMag.
